舆论，公众最关心的是食药安全保障。当一轮舆情消散后，在舆论风暴中经受洗礼的有关政府部门和企业，更加关心舆论对危机处置措施的认同和接受程度，期望通过大数据和专业分析，更真实地还原危机过后公众的态度和想法。
人民网舆情监测室开发危机处置效果评估工具，运用大数据技术，从媒体、网民和意见领袖三个群体的表现，来测量危机处置措施经传播达到受众端的效果。针对 2013年1月以来18个月里发生的34个食品药品安全典型事件，用33个指标测量危机处置的真实效果。测量的结果，有三个情况出人意料：
一、危机处置后至少1／4的企业美誉度没有得到修复，甚至进一步恶化。
二、近九成的事件危机处置后，未能明显扭转危机造成的刻板印象。
三、媒体、网民、意见领袖三个群体，对企业危机处置举措的反应差别很大。媒体鼓励纠错，网民更为敏感，意见领袖最难回心转意。
四、凡经强势媒体或权威机构曝出负面舆情且坐实“罪名”，要使媒体美誉度回升非常困难，数据呈现出来的往往是进一步恶化。
现代信息技术的发展使我们面临的舆论环境越来越复杂，大数据技术恰逢其时为我们提供了理解和应对复杂的条件和手段。这正是人民网舆情监测室研究舆情风险管理，开发危机处置效果评估工具的初衷所在。
当前，以“预防为主、风险管理、全程控制、社会共治”为关键词，以《中华人民共和国食品安全法》修订为契机，我国推动食品药品安全管理全面升级。为促进企业和舆论环境之间建立良性互动关系，人民网舆情监测室在食品药品安全领域展开舆情风险管理研究。
长期以来，企业将舆情当敌情，或删帖封堵，或沉默不理，或拖延蒙混，抱持敌对、救火思维者为数众多。这种思维已经不能适应今天以互联网主导传播和舆论发声 的社会。我们正在从IT（信息技术）时代迈进DT（数据技术）时代，怎样通过数据技术和专业分析，洞察并化解未来的风险，是大数据时代企业舆情管理从 1.0升级到2.0的新课题。
食品药品关系到百姓生活质量、健康和生命安全。李克强总理指出，要“严守法规和标准，用最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，坚决治理餐桌上的污 染，切实保障'舌尖上的安全'。”怎样将民生关切转化为基于数据的量化指标，引入企业舆情风险管理体系，帮助企业从“管理和控制舆情”向“点燃和激发正能 量”升级？这既是本课题的研究目标，也是人民网舆情监测室研究开发专业测量指标体系的意义所在－－考察网络舆论对涉事企业纠错、矫正等行为的接受程度，用 民生关切引导企业“以健康经营，做健康产品”。
（一）危机处置效果评估系列排名及指标介绍
本报告综合评估结论认为，随着现代传播技术和媒介的发展，舆论生态日益复杂多变，企业要走出救火式被动应对模式，向风险管理、全程控制的系统思维升级。当 前舆情管理要构建企业与舆论生态的良性互动关系，顺应“社会共治”条件下不断增强的舆论监督压力和日益规范的监管环境，提升舆情管理的科学性，从受众端收 获良好的危机处置效果，维护企业声誉。
人民网舆情监测室研发了基于大数据的舆情风险管理系列评估工具，并首次应用于食品药品安全领域。针对2013年1月1日至2014年6月30日期间发生的 34个食品药品安全典型事件，这套指标重点测量危机处置后“企业美誉度回升”、“舆论认知改善”和“次生舆情触发量”三种情况，综合评估企业处置行为在受 众端产生的实际效果，并据此探求舆情产业研究与服务、企业舆情管理的改进方向。
一、食品药品安全事件舆情危机处置效果系列排名
运用危机处置效果评估33项指标进行数据采集和测评，34家涉事企业的危机处置效果形成了系列排名,分别为：
食品药品安全事件舆情危机处置效果综合排名
食品药品安全事件舆情危机处置后美誉度回升值排名
食品药品安全事件舆情危机处置后舆论认知改善值排名
食品药品安全事件舆情危机处置后次生舆情触发量排名
与此同时，考察媒体和网络意见领袖在34个典型事件中的表现，形成两项荣誉排名：
食品药品安全舌尖卫士－－影响力最强十大意见领袖
食品药品安全舌尖卫士－－引爆力最强十大媒体
其中，京华时报在引爆力最强十大媒体中领先，五岳散人位居影响力最强十大意见领袖之首。
二、危机处置效果评估指标介绍
1、事件筛选标准：
（1）时间：2013年1月1日至2014年6月30日期间被舆论关注的食品药品安全类舆情事件；如果某企业在此期间发生多起舆情事件，则挑选相对典型的舆情事件入榜。
（2）热度：舆情事件被关注的程度，公式＝0.4＊新闻指数＋0.6＊（论坛指数＋博客指数＋微博指数）；热度值的区间为0－100，数值越高，说明事件越受舆论关注。
如无特殊说明，本报告中34个舆情事件的数据监测时间范围均为2013.1.1－2014.6.30，数据均来源于人民网舆情监测室。
2、三大指标定义：
美誉度回升值：舆情危机处置效果评估的第一维度。美誉度回升值为正，表明涉事企业危机处置后美誉度受损的情况获得改善，其数值越大，改善程度越高；美誉度 回升值为0，表明涉事企业的危机处置行为没能带来美誉度受损情况的改善；美誉度回升值为负数，表明涉事企业美誉度出现恶化，其数值越小，恶化程度越严重。
舆论认知改善值：舆情危机处置效果评估的第二维度。认知改善从媒体、网民、意见领袖三方面进行分析，考察企业危机处置行为是否有效扭转了危机事件在公众心目中形成的负面认知，以及改善的程度。
次生舆情触发量：舆情危机处置效果评估的第三维度。意在通过受众端的客观数据，综合考察数量、大小和扩散层级三个方面的叠加影响，考察涉事企业洞察风险、预见处置行为副作用或反作用的能力。
3、指标的创新意义：
危机处置效果评估有两个方面的创新意义。一是以受众端采集的数据作为测量处置效果的基础；二是将舆论认同的危机应对态度、价值取向等内容，转化为可量化测评的指标，来引导企业日常舆情管理和危机处置的决策。
（1）用量化指标强化客观、坦诚的应对态度。例如，在指标体系中，危机引导效果的子指标中包含有监管部门和第三方态度的打分项，其中，独立、客观是采集第三方言论信息的重要筛选依据。类似指标，意在引导企业弃用删帖、欺瞒、推诿等不诚实的应对方式，尊重公众的判断力。
（2）鼓励危机应对要“第一时间解决问题”。危机处置评估的第二维度“舆论认知改善”，是将舆论认同的价值取向转化为可量化测评的指标，以此引导企业将更多的努力放在关注和回应受众关切上，以切切实实的问题解决赢得受众认知由负向正的改善。
（3）鼓励企业在负面舆情中做正向传播。“化危为机”作为引导效果项下的子指标，以数据采集结合专家打分（德比克法），来衡量企业是否能以阳光心态与受众沟通、传播，是否能把危机舆情视为激发自己改进问题的动力，施以正能量的解决之道。
（4）强化企业处置危机舆情时的风险意识。次生舆情触发量，作为危机处置效果评估的第三维度，目的就是通过量化指标，考察企业洞察风险、预见处置行为副作用或反作用的能力，为企业定向、定点管理舆情风险提供依据。
